หลักประสิทธิภาพการให้บริการ

หลักประสิทธิภาพการให้บริการ

การศึกษาประสิทธิภาพของการให้บริการนั้น คำว่า "ประสิทธิภาพ" เป็นศัพท์ที่ ใช้กันอย่างกว้างขวางทั้งในวงการบริหารธุรกิจและการบริหารรัฐกิจ ซึ่งเป็นเป้าหมายของการบริหารงานอาจแตกต่างกันออกไป เพราะฉะนั้นปัญหาที่ตามมาคือ จะวัดประสิทธิภาพในการจัดบริการของรัฐได้อย่างไร ดังนั้นจำเป็นต้องกล่าวถึงแนวความคิด เกี่ยวกับความหมายของคำว่า ประสิทธิภาพ (efficiency) ตามทัศนะของบุคคลต่างๆ เพื่อ ใช้เป็นแนวทางในการพิจารณาการกำหนคลวามหมายที่ใช้ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้
วีระพล สุวรรณนันต์ (อ้างถึงใน สุดจิต จันทรประทิน 2524, 9) ให้ความหมาย ของคำว่า ประสิทธิภาพ หมายถึง การกระทำการใด ๆ เพื่อวัตถุประสงค์ใด วัตถุประสงค์ หนึ่งภายใต้จำนวนงบประมาณที่จำกัดกิจกรรมใด สามารถก่อให้เกิดผล (output) สูงสุด เราเรียกกิจกรรมนั้นว่าเป็นกิจกรรมที่มีประสิทธิภาพ
ปี เตอรสัน และ โพลว์แมน (Peterier and Plowman 1953, 433) ได้กล่าวถึง ความหมายของคำว่า ประสิทธิภาพในการบริหารงานด้านธุรกิจว่าในความอย่างแคบ หมายถึงการลดต้นทุนในการผลิต และในความหมายอย่างกว้างขวางหมายรวมถึงคุณภาพ (Quality) ของการมีประสิทธิภาพ (effectiveness) และความสามารถ (competence and capability) ในการผลิตการดำเนินงานด้านธุรกิจที่จะถือว่ามีประสิทธิภาพสูงสุด
นั้น ก็เมื่อสามารถผลิตสินค้าหรือการบริการในปริมาณคุณภาพที่ต้องการในที่เหมาะสม และต้นทุนที่สุดเมื่อคำนึงถึงสถานการณ์และข้อผูกพันด้านการเงินที่มีอยู่
ดังนั้นแนวความคิดของคำว่า ประสิทธิภาพทางด้านธุรกิจในที่นี้จะมีองค์ประกอบ 5 อย่าง คือ ต้นทุน (cost) คุณภาพ (quality) ปริมาณ (quantity) เวลา (time) และวิธีการ (method) ในการผลิต
มิลเลทท์ ( Miiletoอ้างถึงใน ลือชัย เจริญทรัพย์ 2538, 41-42 ) ได้ให้ทัศนะไว้ว่า ประสิทธิภาพ หมายถึง ผลการปฏิบัติงานที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่มวลมนุษย์และ ได้รับกำไรจากการปฏิบัติงานนั้นด้วย (Human Satisfaction and Benefit Produced) ตาม ทฤษฎีองค์การประสิทธิภาพขององค์การ นอกจากจะหมายถึง ผลตอบแทนที่ได้รับจาก การลงทุน ซึ่งรวมทั้งผลกำไรและความพึงพอใจของผู้รับบริการแล้วยังหมายถึง ความสามารถที่บรรจุเป้าหมายขององค์การที่มีเป้าหมายใกล้เคียงกันหรือเหมือนกัน ซึ่งเป้าหมายนั้นจะต้องเป็นเป้าหมายที่แท้จริงขององค์การ และเป็นเป้าหมายที่ผู้มีสิทธิอันชอบธรรมเป็นผู้กำหนดขึ้น
ชุบ กาญจนประกร ( 2502, 40 ) ให้ความหมายของคำว่า ประสิทธิภาพเป็นแนว ความคิดหรือความมุ่งมาดปรารถนาของการบริหารงานในระบอบประชาธิปไตย เพื่อจะ ทำให้การบริหารราชการไค้ผลสงสุดคุ้มกับการที่ได้ใช้จ่ายเงินภาษีอากรไป ในการ บริหารของประเทศและต้องก่อให้เกิดความพึงพอใจแห่งประชาชน ซึ่งจากความหมาย ดังกล่าวถึงแม้ว่าจะจำกัดขอบเขตเฉพาะการบริหารงานภาครัฐก็ตาม แต่ก็สะท้อนให้เห็น ถึงการเน้นความมีประสิทธิภาพและความพึงพอใจของประชาชน
อมร รักษาสัตย์ ( 2522, 1 ) เห็นว่า การพิจารณาถึงประสิทธิภาพอาจพิจารณาได้ 2 แง่คือ ประสิทธิภาพเชิงสมบูรณ์ (Absolute Efficiency) และประสิทธิภาพเชิงสัมพันธ์ (Relative Efficiency) ประสิทธิภาพเชิงสมบูรณ์ หมายถึง การมองว่าการปฏิบัติงานจะต้องได้ผลออกมาเท่ากับ 100 เปอร์เซ็นต์เต็ม ซึ่งสถานการณ์เช่นนั้นอาจไม่เกิดขึ้น หรือเกิดขึ้นได้ยากระหว่างตั้งแต่ 2 สิ่งขึ้นไป อาทิเปรียบเทียบระหว่างต้นทุนกับผลประโยชน์ถ้า ผลประโยชน์มากกว่าต้นทุน แสดงว่ามีประสิทธิภาพ เป็นต้น ถ้ามองในแง่ของการให้บริการสาธารณะอาจทำการเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ ทั้งนี้ความพึงพอใจของผู้รับบริการอาจเป็นเครื่องวัดหนึ่งที่ใช้วัดประสิทธิภาพของ การบริหารงานได้
รพี แก้วเจริญ และทิตยา สุวรรณชภ (อ้างถึงใน ธเนศ สุจันทรา 2538, 4 ) ได้ ให้ความหมายของคำว่า ประสิทธิภาพของทางด้านธุรกิจกับทางด้านรัฐกิจนั้นชุดใหญ่ อยู่ที่กำไรกับความพึงพอใจของประชาชน สำหรับกำไรเป็นสิ่งที่มองเห็นและนับได้ ส่วนความพึงพอใจนั้นเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นค่อนข้างยากสำหรับการนับ การพิจารณา ความพึงพอใจนั้นได้มีบุคคลต่าง ๆ ให้ทัศนะไว้หลายอย่าง อย่างเช่น Daniel Lerner ซึ่ง ได้ให้ไว้อย่างกว้าง ๆ นั้นหมายถึงความสำเร็จ (Achievenment) และความมุ่งมาด ปรารถนา (Aspiration)
ไรอัน และ สมิท (Ryan and Smith อ้างถึงใน ประพิน ปรัชญาภรณ์ 2534, 23 ) ได้กล่าวถึง ประสิทธิภาพของบุคคล (Human Efficientว่าเป็นความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์ในแง่บวกกับสิ่งที่ทุ่มเทและลงทุนให้กันงานซึ่งประสิทธิภาพในการทำงานนั้น มองจากแง่ของการทำงานของแต่ละบุคคล โดยพิจารณาเปรียบเทียบสิ่งที่ให้กันงาน เช่น ความพยายามกำลังงานกันผลลัพธ์ที่ได้จากงานนั้น
พจนานุกรมของ ออกซ์ฟอร์ด ความหมายของประสิทธิภาพ (Efficiency)หมายถึงความพร้อมและความสามารถในภาคปฏิบัติงานให้ประสบความสำเร็จตามวัตถุ ประสงค์ที่ตั้งไว้ (Oxford Dictionary, ed., s.v. "effiiency")
เบ็คเกอร์ และ นิวฮอสเซอร์ ( Becker and Neuhauser อ้างถึงใน ภรณี กีร์ติบุตร 2529, 113-116 ) ได้เสนอตัวแนบจำลองเกี่ยวกับประสิทธิภาพขององค์การ (Model of Organizational Efficiency) โดยเขากล่าวว่าประสิทธิภาพขององค์การนอกจากพิจารณา ถึงทรัพยากร เช่น คน เงิน วัสดุอุปกรณ์ที่เป็นปัจจัยนำmและผลผลิตขององค์การ คือ การบรรลุเป้าหมายแล้วองค์การในฐานะที่เป็นองค์การในระบบเปิด (Open System) ยังมี ปัจจัยอื่นประกอบอีก ดังนั้นแบบจำลองในรูปสมมติฐานสามารถสรุปได้ดังนี้ คือ
1. หากสภาพแวดล้อมในการทำงานขององค์การ มีความสลับซับซ้อนต่ำ (Low task-Environment Complexity) หรือมความแน่นอน (Certainly) การกำหนดระเบียบในการทำงานขององค์การอย่างละเอียดถี่ถ้วนจะเป็นที่แน่ชัดว่าจะนำไปสู่ความมีประสิทธิภาพขององค์การ แต่การกำหนดระเบียบปฏิบัติดังกล่าวจะมีผลในทางลบต่อความมีประสิทธิภาพหากสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ยุ่งยากซับซ้อนสูง (High Task-Environment Complexity) หรอมความไม่แน่นอน (Uncertainly)
2. การกำหนดระเบียบชัดเจนเพื่อเพิ่มผลการทำงานที่มองเห็นได้มีผลทำให้ประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้นด้วย
3. ผลของการทำงานที่มองเห็นได้ สัมพันธ์ในทางบวกกับประสิทธิภาพ
4. หากพิจารณาควบคู่กันจะปรากฏว่า การกำหนดระเบียบปฏิบัติตัวแปรต่างชัดเจน และผลการทำงานที่มองเห็นจะมีความสัมพันธ์มากขึ้น ต่อประสิทธิภาพมากกว่า ตัวแปรแต่ละตัวตามลำพัง
เบ็คเกอร์ เชื่ออีกว่า การสามารถมองเห็นผลขององค์การได้ (Visibility Consequences) มีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพขององค์การ เพราะองค์การสามารถทดลองและเลือกระเบียบปฏิบัติทรัพยากรที่เป็นประโยชน์ต่อการบรรลุเป้าหมายได้ ดังนั้นโครงสร้างของงานระเบียบปฏิบัติผลการปฏิบัติงาน จึงมีสิทธิพลต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
พอยส์เตอร์( Poister อ้างถึงใน ปุระชัย เปี่ยมสมบูรณ์2537,42)ได้กล่าวถึง ประสิทธิภาพใน 2 ลักษณะคือ
1. ประสิทธิภาพทางเทคโนโลยี (Technological Efficiency) หมายถึง การสร้างผลผลิตหรือผลลัพธ์โดยใช้ความพยายามหรือค่าใช้จ่ายในอัตราต่ำสุด กล่าวอีกนัย หนึ่งประสิทธิภาพทางเทคโนโลยีเกี่ยวข้องกันการเพิ่มประสิทธิผลโดยจำกัดความพยายามด้านค่าใช้จ่าย
2. ประสิทธิภาพทางเศรษฐศาสตร์ (Economic Efficiency) หมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างค่าใช้จ่ายทั้งหมดกับผลประโยชน์ทั้งหมดของโครงการ
โดยความหมายของประสิทธิภาพ คือ อัตราส่วนความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์ หรือสิ่งส่งออกของนโยบาย แผนงาน โครงการโดยม่งที่การเพิ่มผลลัพธ์ที่คงเดิมประสิทธิภาพถูกนำมาใช้เป็นเกณฑ์การวิจัยประเมินด้วยความมุ่งหวังที่จะลดความสูญเปล่า ทางการบริหารและนำทรัพยากรที่มีค่าใช้ไห้เกิดประโยชน์สูงสุด กล่าวได้ว่า ประสิทธิภาพเกี่ยวข้องกับการแสดงหามรรควิธีที่ดีกว่า เพื่อดำเนินงานให้ได้ผลลัพธ์เท่าเดิมดีกว่า ในแง่ของการประหยัดงบประมาณ เวลา บุคลากร และวัสดุอุปกรณ์
ภรณี กร์ติบุตร (2529,110- ill) ได้กล่าวถึง แนวความคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพ ขององค์การ เป็นการแสดงถึงอัตราสวนระหว่างค่าใช้จ่าย และผลประโยชน์ (Cost/Benefit ratio) ซึ่งเกิดขึ้นในการทำงานเพื่อให้บรรลุฟ้าหมายขององค์การ โดย คำนึงถึงความจำเป็นจะต้องใช้ปัจจัยหรือตัวป้อน (Input) ต่างๆ เช่น วัตถุดิน เงิน คน เท่าไรจึงจะสามารถบรรลุถึงเป้าหมาย หรือระดับของผลิตผล (Output) ที่ต้องการ ได้ทั้งนี้ การวัดประสิทธิภาพด้วยการวัดเปรียบเทียบอัตราส่วนระหว่างปัจจัย ซึ่งเป็นตัวป้อนที่ใช้ ในการผลิตกับผลผลิตที่ได้รับ
เคทส์ และ คาน (Katz and kahn อ้างถึงใน อารียา พิชัยวัตต์ 2537, 81-82 ) ซึ่ง เป็นนักทฤษฎีที่ศึกษาองค์การในระบบเปิด (Open System) เช่นกัน ได้ทำการศึกษาใน เรื่องของปัจจัยที่มีความสำคัญต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานเขากล่าวว่า ประสิทธิภาพ คือ ส่วนประกอบที่สำคัญของประสิทธิผล ประสิทธิภาพขององค์การนั้น ถ้าวัดจาก ปัจจัยนำเข้าเปรียบเทียบกับผลผลิตที่ได้นั้น จะทำให้การวัคประสิทธิภาพคลาดเคลื่อน จากความจริงประสิทธิภาพขององค์การ หมายถึง การบรรลุเป้าหมาย(Goal Attainment) ขององค์การในการบรรลุเป้าหมายขององค์การนั้นปัจจัยต่างๆ คือ การฝึกอบรม ประสบการณ์ความรู้สึกผูกพัน ยังมีความชำนาญประสิทธิภาพขององค์การนั้น
ในเรื่องของการบริหารงานแบบวิทยาศาสตร์ เฮอร์เบอร์ก (Herzberg อ้างถึงใน อารียา พิชัยวัตต์ 2537, 82 ) ได้นำเอาการบริหารงานแบบวิทยาศาสตร์ และความสัมพันธ์ระหว่างผู้ปฏิบัติงานได้อย่างสบายใจและมีประสิทธิภาพ ดังนั้นเขาจึงได้ศึกษา วิจัยทัศนคติของบุคคลที่พอใจในการทำงาน และไม่พอใจในการทำงานพบว่าบุคคลที่ พอใจในการทำงานนั้น ประกอบด้วยปัจจัยลังนี้คือ
1. การที่สามารถทำงานได้บรรลุผลสำเร็จ
2. การที่ได้รับยกย่องนับถือเมื่อทำงานสำเร็จ
3. ลักษณะเนื้อหาของงานนั้นเป็นสิ่งที่น่าสนใจ
4. การที่ได้มีความรับผิดชอบมากขึ้น
5. ความก้าวหน้าในการทำงาน
6. การที่ได้มีโอกาสพัฒนาความรู้และความสามารถในการทำงาน
ส่วนปัจจัยที่เกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมของงานที่เป็นสิ่งที่ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ ประกอบด้วยปัจจัยดังนี้ คือ
1. นโยบายและการบริหารขององค์การ (Policy and Administration)
2. การควบคุมบังคับบัญชา (Supervision)
3. สภาพการทำงาน (Work-Conditions)
4. ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลทุกระดับในหน่วยงาน (Relation with peer and subordinate)
5. ค่าตอบแทน (Salary)
6. สถานภาพ (Status)
7. การกระทบกระเทือนต่อชีวิตส่วนตัว (Personal Life)
8. ความปลอดภัย (Security)
สมพงษ์ เกษมสิน( 2521, 30 ) ได้กล่าวถึงแนวความคิดของ Harring Emerson เกี่ยวกับหลักการทำงานให้มีประสิทธิภาพในหนังสือ
"The Twelve Principles of Efficiency" ซึ่งได้รับยกยองและกล่าวขวัญกันมาก โดยมีหลัก 12 ประการดังนี้
1. ทำความเข้าใจและกำหนดแนวความคิดในการทำงานให้กระจ่าง
2. ใช้หลักสามัญสำนึกในการพิจารณาความน่าจะเป็นไปได้ของงาน
3. คำปรึกษา แนะนำถูกตองและสมบูรณ์
4. รักษาระเบียบวินัยในการทำงาน
5. ปฏิบัติงานด้วยความยุติธรรม
6. การทำงานต้องเชื่อถือได้ รวดเร็ว มีสมรรถภาพและมีการลงทะเบียนไว้เป็น หลักฐาน
7. งานควรมีลักษณะแจ้งให้ทราบถึงการดำเนินงานอย่างทั่วถึง
8. งานสำเร็จทันเวลา
9. ผลงานได้มาตรฐาน
10. การดำเนินงานสามารถยึดเป็นมาตรฐานได้
11. กำหนดมาตรฐานที่สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการฝึกสอนงานได้
12. ให้บำเหน็จรางวัลแก่งานที่ดี
สมยศ นาวีการ ( 2525, 5 )ได้กล่าวถึง แนวความคิดของ Thomas J. Peters ซึ่ง เสนอปัจจัย 7 ประการ ที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานในองค์การ คือ
1. กลยุทธ์ (Strategy) เกี่ยวกับการกำหนดภารกิจ การพิจารณาถึงอุดอ่อน จุดแข็ง ภายในองค์การ โอกาสและอุปสรรคภายนอก
2. โครงสร้าง (Structures) โครงสร้างขององค์การที่เหมาะสมจะช่วยในการ ปฏิบัติงาน
3. ระบบ (System) ระบบขององค์การที่จะบรรลุเป้าหมาย
4. แบบ (Styles) แบบของการบริหารของผู้บริหาร เพื่อบรรลุเป้าหมายของ องค์การ
5. บุคลากร (Staff) ผู้ร่วมองค์การ
6. ความสามารถ (Skill)
7. ค่านิยม (Shared values) ค่านิยมร่วมของคนในองค์การ

บรรณานุกรม

ชุป กาญจนประการ. 2502. รัฐศาสตร์. สังคมศาสตร์. พระนคร: มงคลการพิมพ์.

ลือชัย เจริญทรัพย์. 2538. ประสิทธิภาพของการให้บริการของสำนักงานเขตชั้นกลาง กรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักงานเขตบางเขน. วิทยานิพนธ์หลักสูตรพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม). สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารสาสตร์.

ภรณี กีร์ติบุตร. 2529. การประเมินผลองค์การ. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์โอเดียนสโตร์

ประพิน ปรัชญากรณ์. 2534. ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน ธนาคารมหานคร จำกัด. วิทยานิพนธ์รัฐศาสตรมหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ปุระชัย เปี่ยมสมบูรณ์. 2529. การวิจัยประเมินผลหลักการและกระบวนการ. กรุงเทพมหานคร: การพัฒนาการ.

ธเนศ สุจินทรา. 2538. ประสิทธิภาพการบริหารการผลิตภัณฑ์มดแนวโรงงานของชุมชนบ้านอรัญญิก. ภาคนิพนธ์พัฒนบริหารสาสตรมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม). สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.

สุดจิต จันทรประทิน. 2525. การศึกษาประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์รัฐศาสตร์มหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

สมพงษ์ เกษมสิน. 2521. การบริหาร. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์ไทยวัฒนาพานิช. 2526. การบริหารงานบุคคลแผนใหม่. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์ไทยวัฒนาพานิช.

สมยศ นามีการ. 2525. การพัฒนาองค์กรและการจูงใจ. กรุงเทพมหานคร: บรรณกิจเทรดดิง.

อมร รักษาสัตย์. 2534. บทบาทของผู้บังคับบัญชาในการส่งเสริมประสิทธิภาพ. วารสารรัฐประศาสนศาสตร์ 2522. 33 : 1.

อารียา พิชัยวัตต์. 2537. ประสิทธิภาพในการจัดทำแนวทางพัฒนาการเกษตรระดับตำบลตามโครงการการปรับปรุงระบบแผนและพัฒนา. เกษตรกรของเจ้าหน้าที่เกษตรตำบล: ศึกษาเฉพาะกรณีเจ้าหน้าที่เกษตรตำบล จ. ลำพูน. วิทยานิพนธ์พัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม), สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.

Peterson, Emore, and E. Grovenor Plowman. 1953.Business organization and management - home wood. Illionoise: Richard D. Irwin.

สืบค้นเมื่อ วันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2554